昨夜は不定期で続けている、Ｓ社様経営陣との勉強会を弊社で行いました。勉強会といってもそんなにおおげさなものではなく、三人のキーマンと私の４人で、雑談風に経営にまつわる関連情報を整理したり確認したりする懇談会形式なんです。会議に入る前に、２週間ぶりにお会いするＳ副社長が「あらやせたんじゃない？顔もお腹もへこんだみたい！」（口調は原文通り、Ｓ副社長は女性です）とのお言葉。思うようにはグラフの目盛りが下がらないダイエットも、少しは効果があることを知りやる気が出る～。

昨日選んだテーマは、「会社とは？」　というやつです。まるで中学校の社会の教科書のようなテーマであり、内容も平易にしたものですが、日々経営の複雑な発案・整理作業をこなされている経営者の皆さんには、箸休めにちょうどよい頭の体操になるのだと感じました。

このごろ頭のメモリー動作不良の私は、不思議な行動をとることがあります。たとえば・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒自宅でテレビ見ているとき、コメンテーターが興味深い一言を発しました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒メモしておこうと、２階にあるメモ帳とペンを取りに階段をのぼりました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒２階では、愚息がパソコンでオンラインゲームなどしてました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒「ゲームばかりやってんじゃないぞ！」とお小言を言います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒ふと机の上にある「インターネット最大活用術」と書かれた雑誌が目に入ります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒パラパラめくると案外面白いようです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒お小言を中断して２階のベットに寝ころびながら１０ページほど目を通していたら、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒われに返って本来の目的を思い出します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⇒番組はとっくに終わっており、メモしたかった一言さえもう思い出せない・・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

案外そういうことは多くの人が経験しているのではないでしょうか。これは歳をとって数多くの経験や情報・知識が蓄積されてくると、頭への記憶の記録と消去がとても煩雑な作業になるためにおこる現象なのだそうです。（これは本題とは直接関係無いことです。文字を打ちながらも完全に横道にそれようとするのはやっぱり頭の問題かなぁ？）

仕事をしていても、常にそうした混同は起こりえる話しです。たとえばラーメン屋さんの経営者が考えるわけです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→暑くてラーメンは売り上げが落ちている。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→冷たいメニューを多くして、少し挽回しないとな。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→とはいえ冷やし中華だけでは弱いぞ。う～ん・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→盛岡冷麺なんか取り入れたらどうだろう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→さっぱりだし、最近人気もあるので新規客の開拓にもなるかもしれない。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→冷麺をやるのだったら、やっぱり焼肉もおいておかないとなぁ。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→焼肉だったら、うまい生ビールも置いておきたいな。焼酎もいくつかならべようか。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→それじゃあ少し酒の肴も・・・

もう、無限ループの世界に入ってしまうわけです。もちろんこれらは誇張した例ではあるのですが、「本来の目的」と「目的達成のための手段」はしばしば混同してしまいがちです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●何のためにやるのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●どのようにしてそれをやるのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●それをやるにはどういう仕組みを作るのが合理的か？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　●そもそもどこまでやれば達成となるのか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　あたりまえのことですが、細部にはいれば入るほど枝を見て森を見ない状態に突入しやすくなるものです。

日ごろ複雑で難易度の高い懸案の検討や処理をされている人こそ、視点を大きく離して本来の目的をチェックしてみることが必要なのかもしれません。実は自戒をこめて自分に一番言い聞かさねばならないことなのですがね。　　　　　　　　　

昨日、国務大臣Ｋ氏が辞表を提出しました。原爆投下に関する不適切責任をとってのことだそうです。テレビなどの報道では、その際のコメントを繰り返し流していましたが、どうも「党に迷惑をかけてすまなかった」「参議院選挙を前にして悪いことをした」といったところが何度も放送されていたんですね。政党や立候補者に謝っていることは全くの筋違いであって、謝る対象は国民全部に対してであり特に長崎・広島の被爆体験関係者の人たちにでなければならないはずです。これでは、選挙があるから辞めるとも考えられそもそも何を誤っているのかがわかりません。

もちろん、Ｋ大臣の口からは「不用意な発言だった。被爆者などの方々の心情を思うと大変申し訳なかった」などというコメントが出されていますから、マスコミの編集が偏っているのでは？とも思われるのですが、大事なのは何か問題を起こしたとき（今回の発言がどのぐらいの問題なのかは別にして）の直後にとられる意思表示だと思われます。

今回事が起きた直後にＫ大臣が、「申し訳ない。真意はこうだった。」とカバーしていれば印象はかなり違ったはずです。それを直後の対応で「問題になることのほどではない。」と跳ね返したことが、わずか数十時間で事態をこんなふうにしてしまったのではないでしょうか？初動がとにかく大事です。

どんな仕事でもミスはつきものです。アポイントメントの失念から始まり、納品間違い、不良品出荷、請求間違い・・・ちろいろな場面でミスは起こりえますし、皆無にはできないものでしょう。当然のことながらお客様に対する間違いには、お客様からのクレームやら怒りが返ってきます。大事なのは、そのあとのフォローであることは間違いありません。

常に言い訳からはいる人がいます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「実は予想しなかった交通事故に遭遇しまして・・・」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「検査は二重で万全に行っているのですが・・・」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　しかしこれは感情的なお客様に対してむしろ逆効果です。言い訳とは、「私の責任ではないことを知って欲しい」という自分の側に立った感情のうえに成り立っている行為だからです。

事務所でデスクワークをしているところに突然セールスマンがやってきて、こちらの様子に目をくれることなく商品ＰＲを始めたとしたら誰でもそのセールスマンを追い返すのではないでしょうか？　ミスをした直後のフォローで言い訳をするということは、それと同じようなことをしているものです。

【すいません】という便利な言葉があります。何気なく使いがちなこの言葉ですが、便利なようで真意が伝わりにくい欠点があります。普通私たちがすいませんと言う場合は、次の３つのいずれかの意味をこめています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　①謝罪　：　申し訳ございません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　②謝礼　：　ありがとうございます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　③依頼　：　恐れ入ります。

一見便利な言葉ですが、相手に意を伝えるにはそれぞれ「申し訳ございません」「ありがとうございます」「恐れ入りますが」と明確な言葉を使ったほうが伝わりやすいのではないでしょうか。海外でも、エレベーター前やトイレのすれ違い時に、エクスキューズミーとかアイムソーリーという言葉が飛び交ったりしますが、同じ状況を日本にあてはめると、すれ違いざまに肩が当たったなどの場合を除けばほぼ無言です。便利な言葉は不便さをも持ち合わせていることに注意が必要です。

言い訳からはいるのと同じように見苦しいのが、否定から入る人です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「しかし先日確認したときに、お客様がそのように・・・」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「そうはおっしゃいますが、手前どもとしては最善の努力を・・・」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　自分の非を認めてしまうと交渉術としてふさわしくない、という自己防衛本能からでてくる反応です。しかし、これが言い訳よりもマヅイことは言うまでもありません。

まずはごめんなさいと謝罪することは、お客の立場に敬意を払うことを第一にするという意味でも、相手の感情を沈めて冷静なコミュニケーションをとるためにもかなり有効な行為だと思いますがいかがでしょうか。

たとえばコンビニで買い物中に、他人と接触してしまった場合も、まず自分から謝罪してマイナスになることはほとんど考えられません。それも「すいません」ではなく「ごめんなさい」のほうがさらにいいかもしれません。

昨日は顧問先企業のU社さんで、役員と中堅管理職の皆さんを対象にした総合講座を行いました。　U社は県内でも大手のパン・洋菓子製造販売のお店で、多くの社員さんが働いています。　マスコミ露出の機会も多く、商品も安価で美味しく体に優しい素材を厳選しているのですが、経営する側が一人でも多くのお客様に美味しいパンとケーキを味わってもらいたいという気持ちを純粋に持っているところが素晴らしいと思っています。

一つ一つの作業は実に細かくて、役割分担も想像しているよりも多くの段階にわかれていることに驚きます。そこで数十人のスタッフが朝早くから夜遅くまでこまめに働いているのですが、部下や後輩の指導・教育という視点で見てみると、細かな連携ができているようで実は多くの“隙間”も垣間見れます。

どこの会社でも言えることですが、管理職となる皆さんは他の多くの人たちより経験が豊かなだけではなく、センスとか感性・意欲も高いことが重要な役割を任されている理由となっていることが一般的です。それ自体に問題はないのですが、そもそもできる人の感覚からすれば出来て当然と思われることが、意外に普通の人には簡単でないという場合が多いということに気がつかない場合も多いものです。

以前、テレビのスポーツニュースで面白いひとコマを見ました。プロ野球選手として超一級の成績を収めた名プレーヤーが引退し、解説者として他球団のキャンプを訪問したおり、将来を嘱望される若手のバッティングゲージに近づいてアドバイスをしているのですね。言葉でなかなか伝わらないことにイライラしたのか、自分でバットを持ってスイングしながら若手選手に解説をしているのです。

「いいか、構えはこうやってしっかり立つんだ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「ボールが来たら、こうやって上からたたくんだ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「バットに当たったら、こうやってフォローをしっかりとるんだ」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「わかった？」

若手選手はうなずいていたように見えましたが、素人目にもわかるはずがないだろうと思った次第。ど～んととか、びしっととか、ばぎゅーんとなど、擬音を多用する指導でうまい教え方が出来る人は見た事がありません。できる人ができる人のレベルを標準にしてしまったら、たぶん多くの人にはわからないことなんだろうと思います。

教えるという作業は意外に難しいものです。大事なのは「どう伝えたか？」なのではなく、「どう伝わったか？」なんですよね。　どんなに理路整然とよどみなく教えたとしても、教えられる側が理解できなければそれは０点です。

できれば教える前に、「この改善の必要性」　「現時点での課題」　「改善のための取り組み方針」　「改善にかける時間」　を明示したうえで進めるのが好ましいと思います。　教えられる側も理由や方法を知れば、自ら改善しようとする意欲もわいてくるものです。教える！ことに関しては、教える側はあくまでも黒子で主役は教えられる側であることを忘れてはいけません。

U社さんで話し合いを持ちながら、そんなことを再確認させられました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　教える側の私が、実は教えられていたという一幕です。