を昨日Ｙ店で購入しました。デジタル時代にステレオでもない磁気媒体でもない普通のアナログカセットレコーダーです。ここのところＡ社さんで「電話応対ロールプレイング」を続けているのですが、その際の録音に使うためです。小型のＩＣレコーダーを使っていたのですが、皆で確認するには少し不便なのですね。

自分の応対を録音して終了後に聞いてみると、ほとんどの人は「これが自分の声？」って不思議な表情をします。多くの人は、自分が話しているイメージと実際とに相当の差があると感じているようなのです。ところが、電話応対を評価するのは相手であって自分ではありません。つまりレコーダーを通して聞くその応対が、相手から評価される基になるのだということです。

電話はやはり怖いものです。何よりも、話しをしていながら相手の表情も、身振り手振りも、雰囲気も視覚でとらえることが一切できません。人と人のコミュニケーションでは、非言語による部分がほとんどを決めるというのですから、考えるほどに電話の応対技術は難しいものです。

会社での立場上、たくさんの業者さんからの電話を受ける機会があります。普段から知っている相手であれば、過去の相手に関する情報を頭に思い描きながら対応できるので楽なのですが、初めての電話セールスを受ける場合は警戒感最高モードで耳に神経を集中させるわけです。少しでも不快な言葉とか素振りを感じたらもうジ・エンドです。それ以上相手に気を遣う必要性を感じないからです。

お客様であるⅠ社のＳ副社長は、取り引き先様との電話で、謝ったりお願いをするときには電話を持ったまま最敬礼に頭を下げて話しをしています。電話を軽く見る人は、「電話で相手に見えないのだからあそこまで最敬礼は必要ないのでは？」と思われるかもしれませんが、相手に表情や身振り手振りで表現できないからこそあそこまで頭を下げなければならないのです。

Ｓ副社長のそういう見えないところでの仕草や、気遣いが自然にあふれる言葉遣いがあるから相手もこちらの主張を受け入れてくれるのだろうと思います。目に見えない電波であっても、そういう微妙なニュアンスはちゃんと伝えてくれることが実に不思議です。

前述のように会社にかかってくるセールスの電話にも、なかには「へぇもっと詳しく知りたいので資料だけ送ってくれますか？」などと応じたりすることがあります。その商材に興味がある！という理由よりは、こちらにも伝わる誠意に気持ちよさを感じたからという理由のほうが大きいのだと分析をしています。

一本の電話、されど重要な一本です。たった一本の電話が想像以上に大きなビジネスチャンスになる可能性は常にあります。初対面の第一印象を良くすることは大事なことですが、電話での第一印象を高めることはもっと価値あることかもしれません。