ストレス社会なんて表現が使われると、ウンウンとうなずいてしまうわけですが、そもそもストレス社会ってどういう意味なんでしょう？　ストレスの要因がまわりに増えてきたということでしょうか、人の価値観が多様化した結果とても敏感になってきたということでしょうか。

ストレスとは、医学的にいうと「なんらかの刺激が体に加えられた結果、体が示したゆがみや変調」のことだそうです。そして、その原因となる刺激のことを、ストレッサーといいます。

たとえばゴムボールを指で押すと、ボールはゆがんだ状態になりますが、このゆがんだ状態が「ストレス」です。そ して、押している指が「ストレッサー」ということになります。 　指を離せば、ボールは元の丸い形に戻りますが、いつもいつも抑えつけていたら、 ゆがんだままになってしまいます。　人間の身体も同じことなんだそうです。

ストレスの原因であるストレッサーは大きく４つにわけられるようです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１、物理的ストレッサー　・・・　気温や騒音・煤煙などによる刺激　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２、化学的ストレッサー　・・・　酸素不足・栄養不足・薬の害などによる刺激　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　３、生物的ストレッサー　・・・　風邪ウイルスや病原菌などによる刺激　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　４、精神的ストレッサー　・・・　人間関係や喜怒哀楽・精神的苦痛などによる刺激

一般的に我々がストレスと言ってるのは最後の精神的ストレスのことでしょう。人間関係は時に大いに悩ましいものとなります。特に職場は代表的な舞台となります。中途で退職する皆さんの退職理由は「一身上の都合」てやつが最も多いのですが、実際には人間関係の不調が一番の理由ではないでしょうか。

そういえば離婚の理由としてあげられる理由も「性格の不一致」というのが多いようです。でも実際性格の合わない相手と結婚しようなどとは思わないはずですから、少なくても結婚の時点では性格が一致していた場合が多いはず。だとすると、一緒に生活をしているうちに互いの人間関係になんらかのストレスが生まれ、どれがコントロールできないほどの大きさになったということでしょうか。あるいは単に真の理由を隠すための決まり文句なんでしょうか。

夫婦にしても家族にしてもそうなのですから、職場で人間関係を良好に保つにはそれなりの努力が必要ですよね。　キーワードは、思いやりと気遣いなのだろうと私も思います。

とりあえず一番大事なのは朝の笑顔での挨拶ですよ。　それが自然にできている職場はそうした問題が少ないと断言できます。　自戒の念をこめてそう思うのでした。

ささやかな楽しみの一つです。通りがかりのコンビニにはいって観察するというお金のかからない楽しみです。別に商品とか値段をチェックするわけではありません。観察するのは店員さんの接客や態度なんですね。

何気なく買い物に立ち寄ったコンビニでも、買い物を終えて店をでるときに「気持ちいい」とか「気分悪～い」とか感じることありませんか？ほとんどが店員さんの接客具合によって影響されているようなのです。この接客の様子は、お店ごとにまるで違っているのが面白いのです。

お店に入ると「いらっしゃいませ」という声がかかる場合と、そうでない場合があります。当然ですが前者のほうが気分が良いものです。ところが挨拶をする店員さんを観察していると、レジ作業をしながら顔も視線もこちらを向くことなく機械的に言葉を発している人から、笑顔を振り向けて明るい言葉で迎えてくれる人までさまざまです。最悪なのは、入荷した商品を棚に納めながら背中を向けたまま発する人で、それであれば挨拶はしないほうが良いのではと私は思ってしまいます。

そもそも挨拶とは、相手に近づいて心を開くという意味があります。店舗であれば、足を運んでくれた客に感謝の意を表するのが目的のはずなのに、その心が入ってない言葉は心を打ちません。たかが挨拶というなかれ、一事が万事の傾向があります。ぞんざいな挨拶しかできない（または挨拶をしない）お店は、商品の並べ方がずさんだったり、お店の雰囲気が澱んだりしているものです。「ヤル気無いのねぇ」と教えてあげたい気持ちにさせられるわけです。

挨拶は買い物後にもう一度うけることとなりますが、終わりよければ全てよしの言葉の通り「ありがとうございました」のほうが、お店の印象を決める要素が強いかもしれません。

レジでの現金受け払いのあと、「ありがとうございました」の言葉を受けるわけですが、酷いところだとお礼の挨拶を口にしながらレジに現金を納めることに没頭しているところがあります。目線を客に向けないどころか、顔もレジに向いたままです。失礼の極みですね。こんな店に出会うとチェックがつきます。“もう二度と買わないぞ”チェックです。

反対に、レジでの現金受け渡しの際にも笑顔で目線をあわせながら明るい声で「ありがとうございました」と言われると、それだけで良い買い物をしたものだと得した気分になります。当然“また買うよ”チェックがはいります。

私が今までで一番気持ちがよかったのはＦチェーンのＴ店での対応です。きちんとした「ありがとうございました」を受けて出口を出ようとしたときに、店員さんから「いってらっしゃいませ」の言葉を追加で受けたのです。とても自然で心にしみる一言で、予想外の一言にとても得した気分になったものです。

コンビニは近くて便利で夜中でもＯＫというのが特徴です。でもそれだけではダメですね。

過当競争からなのかひっそりと閉店したりオーナーが交代している例も多く見られるようになりました。しかし不振の理由は、駐車場の広さだとか立地条件だとかだけではなく、リピーターを自然に集める力の有無も大きく関わっているのではないだろうかと思わされます。

私も然りです。セミナーにあっては聞いてくださる参加者の皆さん、コンサルにあってはお客様自身や従業員さんにどのように接しているかによってリピート率も変わるはずです。コンビニウォッチングの趣味は、自戒の勉強にもなっているのです。

事務所にいても家にいても多くのセールスパーソンの方の訪問を受ける機会があります。９割以上は「特に必要ありません」ということでお引取りいただいてますが、中にはその扱い商品に興味はないものの「５分ならお話を聞きましょう」などと招き入れることもあります。

拒絶か受け入れかはほんの一瞬で判断しているわけです。正確なデータを取ってませんから断言はできませんが、取り扱い商品とかセールスパーソンの年齢や性別などとあまり関係なく判断しているような気がします。時間にしたらほんの数秒間、抽象的な表現をすれば対面した相手に好感を持ったことが動機なのだと思います。

心理学用語に「パブロフ型条件づけ」というのがあります。たとえば初恋の相手とのデートである喫茶店でコーヒーを飲み、甘い時間を過ごした思い出があると、何年か過ぎて一人でその喫茶店を訪れても甘い感覚が蘇り幸せな気分にひたれたりします。この場合、喫茶店がどうのこうのではなく、初恋の相手との眩しい思い出が喫茶店に重なっておこる感情なのだそうです。

道を歩いているときうっかり財布を落としたら、後ろの人が拾って声を掛けてくれました。感謝でその相手がとてもいい人だと判断しますが、考えてみればその人がどんな人なのかまるでわからないわけです。それにもかかわらずいい人だと断定するのは、落とした財布が戻ってきたという喜びの気持ちが、その時一番近くにいたその人に好印象が伝染してその結果その人は良い人だ！となるわけです。

相手が喜ぶ状況を作ってあげることが、相手から好感を持たれるための一つのきっかけになるということですね。

パブロフ型条件付けでは反対の嫌われることも同じだとしています。たとえば上司が部下のミスを指摘して多いに怒ったとします。ミスは反省するものの怒られ方に多いに感情を害した部下は気分が悪くなります。気分が悪いというマイナスの感情が、その時いちばん近くにいた上司に感染して、上司を嫌いになってしまうという具合です。

つまりミスの指摘が嫌いになった理由ではなく、感情を害されたことが嫌いになった理由だということですね。叱るのはいいが、怒るのはダメだとよく言われますが、部下への愛情を伴うのが叱る・自分の感情をぶちまけるのが怒るだとすると、確かにうなづけます。相手を注意したり反省を促すときには、感情を害さないような工夫が必要ですね。というか技術として持ち合わせたほうがいいですね。

松下幸之助がある幹部を叱るときに 「お前ともあろう者がなんでこんな失敗をするのだ！」 と言ったそうです。　たしかに 「お前はなんでこんな失敗をするのだ！」 と言うのと比べると天地ほどの違いがあります。

人に好かれたり嫌われたりする理屈を研究してみることで、不要な対人関係の不都合を減らすことができるかもしれません。